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Die Kunden von heute erwarten eine Menge. Kundenservice-Experte Jeff Toister hilft Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt zu erkennen, wie sie die Erwartungen von Kunden steuern können, damit diese später nicht verärgert werden. Genauer gesagt erfahren Sie, wie Sie Situationen vermeiden können, in denen überzogene Erwartungen entstehen, und wie Sie den richtigen Ton treffen, um Kunden aufzuklären und mögliche Quellen von Missverständnissen zu klären. Da manche Kunden trotz all Ihrer Bemühungen immer noch überzogene Erwartungen entwickeln könnten, empfiehlt Jeff Toister auch Taktiken, um diesem Problem zu begegnen. Abschließend gibt er Tipps, wie Sie die Lektionen aus diesem Kurs bei Ihrer täglichen Arbeit im Kundenservice umsetzen können. (Übersetzung des Kurses aus dem Englischen: Dorothea Heymann-Reder)